Kiedyś napisałam tekst na temat komunikacji ze stolarzem i pochwalę się, że miał całkiem duży i pozytywny odbiór zarówno po stronie klientów, jak i stolarzy. Mam nadzieję, że świadczy to o tym, że trafiłam w sedno. Tekst w formie felietonu na blogu znajdziecie pod tym linkiem: Jak dogadać się ze stolarzem? A w tym miejscu przeczytacie sobie komentarze na moim fanpage.
Niezmiennie uważam, że błędy w komunikacji są najczęstszym źródłem nieporozumień i sporów. Oczywiście nie można wykluczyć nikczemnych zamiarów, ale jest we mnie głębokie przekonanie o dobrych intencjach większości ludzi. Ponieważ bardzo często słyszę historie niezadowolonych klientów (a raczej czytam w internecie i mediach społecznościowych) bardzo chciałam ten temat poruszyć w naszym cyklu „Kuchnia od stolarza”. Do tej pory w tym cyklu ukazały się następujące artykuły:
Emocje po dwóch stronach.
U podstaw większości nieporozumień, jakie pojawiają się podczas współpracy ze stolarzem leżą emocje. Zarówno te u stolarza, jak i te u Was.
Stolarz jest emocjonalnie obciążony swoimi prywatnymi sprawami, biegiem pozostałych zleceń, prowadzeniem działalności gospodarczej, widmem kryzysu gospodarczego. To wszystko nie pozostaje obojętne dla stanu jego nerwów i może mieć to wpływ na sposób w jaki się komunikuje. Może wydawać się gburowaty, sprawiać wrażenie wiecznie poirytowanego, może rzucać mięsem lub zbyt często używać sarkazmu i ironii. Najczęściej pozytywna, asertywna, kulturalna i jasna komunikacja z waszej strony spowoduje, że tak samo będziecie traktowani.
Może także okazać się, że stolarz z natury po prostu zadziera nosa. Bywa także, że nie ma zakodowanego szacunku dla ludzi. W takim przypadku trudno będzie o jasną komunikację i mocno rozważyłabym współpracę z taką osobą. W moim prywatnym odczuciu, musiałby to być naprawdę ktoś baaardzo utalentowany i jednocześnie jego oferta musiałaby być bardzo atrakcyjna finansowo, żebym zdecydowała się na takie nieprzyjemne traktowanie.
Wy także jesteście obarczeni emocjami, które mają wpływ na sposób w jaki komunikujecie się z innymi. Często jest tak, że do stolarza trafiacie już po wielu najróżniejszych przejściach z ekipami budowlanymi i wykończeniowymi i jesteście już zmęczeni całym przedsięwzięciem. Jeżeli dojdzie do tego, że spotkacie się ze stolarzem kiedy macie gorszy dzień i kiedy on ma gorszy dzień, to mimo najlepszych chęci może wyjść bardzo różnie.
Wspólny cel.
Bardzo często to podkreślam w mojej pracy zawodowej. Zarówno stolarz, jak i klient grają do jednej bramki. Mają dokładnie taki sam cel. A zła komunikacja sprawia, że podchodzą do siebie jakby mieli stoczyć walkę. Dopóki jedna i druga strona nie nabierze przekonania, że ten wspólny cel, jakim jest realizacja mebli kuchennych spełnia jedna i ta sama droga, dopóty nie będą mogli się dogadać.
Język w stolarni.
Najłatwiej będzie się porozumieć osobom, które są na podobnym poziomie kultury osobistej. Uprzejmość sprawia, że łatwiej i często także szybciej znajduje się rozwiązanie w kłopotliwych sytuacjach.
Gdy emocje są silne, zdarza się ludziom tracić nad sobą kontrolę. Może dojść wtedy do krzyku. Lubicie jak się na Was krzyczy? Chyba nikt nie lubi. Niestety na pewnym poziomie emocjonalnym jest to częsty sposób komunikacji, a jak dołączymy do tego łacinę, to zapewniam, że wszystko się przedłuży i pozostawi po sobie co najmniej niesmak.
Dlatego zwracam mocno na to uwagę, aby jasno komunikować swoje potrzeby i oczekiwania, aby nie dochodziło do kłótni. Co to znaczy, że trzeba wyrażać się jasno? To znaczy przedstawiać swoje oczekiwania opisując efekt na jakim nam zależy.
Oto przykład: podoba Wam się kuchnia z stylu boho, więc zależy Wam na drewnianym blacie. Opowiadacie więc stolarzowi, że chcecie drewniany blat. Jeżeli stolarz uzna, że dobrze wiecie, czego chcecie to wyceni Wam blat drewniany bez dodatkowych pytań i wyjaśnień. Jeśli przełkniecie cenę, a po montażu dowiecie się, że raz na jakiś czas trzeba ten blat olejować, to możecie poczuć się rozczarowani, bo nie tego jednak oczekiwaliście. Albo okaże się, że naturalne usłojenie drewna Wam jednak nie podoba się, bo u koleżanki słoje były idealnie równiutkie (tylko, że koleżanka nie miała drewnianego blatu tylko w okleinie imitującej drewno, ale tego już nie wiedzieliście).
Jak wyrazić w jasny i przejrzysty sposób swoje oczekiwania? Należy poruszyć wiele aspektów opisując konkretny temat. Na przykładzie blatu może to wyglądać tak:
„oczekuję blatu, który wygląda na drewniany, nie wymaga zabiegów pielęgnacyjnych, będę mogła go szorować mocniejszymi środkami czystości”, albo „oczekuję blatu, który będzie miał jednolitą powierzchnię bez widocznych łączeń”
Generalnie, dobry stolarz niczym lekarz powinien przeprowadzić z klientem tak szczegółowy wywiad i w taki sposób zaprezentować możliwości, że po prostu nie będziecie mieli pytań. Warto każdą propozycję stolarza skomentować, czy dana rzecz nam się podoba i czy spełnia nasze oczekiwania.
Jeszcze jedną kwestią związana z językiem, stojącą trochę w opozycji do poprzedniej jest to, że stolarzom zdarza się mówić do klienta językiem nazbyt profesjonalnym, lub co gorsza żargonem branżowym. Skąd klienci mają wiedzieć o co chodzi, jeśli stolarz im proponuje np. „aventosy z servo”? Precyzja w komunikacji wymaga zaangażowania z dwóch stron, bo kiedy stolarz wychodzi z propozycją uchwytów, relingów, frezów, gałek to dla klienta mogą być to po prostu klamki i nie bardzo wie, jak to precyzyjniej nazwać. Tak, sporo ludzi nazywa uchwyty do mebli klamkami, ja już się do tego przyzwyczaiłam.
Idealny łańcuszek formalności.
Formalności, biurokracja, dokumenty, papiery – brzmi strasznie nudno? Być może. Ale prawda jest taka, że słowa są ulotne, a te zapisane jednak ciut trwalsze. Odpowiednia struktura formalności porządkuje proces zlecenia i sprawia, że komunikacja jest prostsza. Jak to powinno wyglądać, żeby formalności ułatwiały wszystkim zainteresowanym życie, a nie utrudniały go? Opiszę teraz, co i w jakiej kolejności powinno mieć miejsce:
- lista potrzeb i oczekiwań klienta – może mieć formę np. checklisty
- wstępny projekt – często ma charakter prostego modelu 3d, a nawet szkicu
- pomiar pomieszczenia – wykonany przez fachowca
- ostateczna wersja projektu – zapewne będzie kilka wersji po drodze
- opis projektu
- wycena ze specyfikacją wyposażenia i materiałów – czyli bardzo dokładna oferta
- umowa – do umowy o dzieło powinny być dołączone wyżej opisane formalności; umowa powinna regulować zasady współpracy, a także warunki gwarancji i rękojmi
- przedpłata – najczęściej w formie zadatku, rzadziej będzie to zaliczka; jeśli macie taką potrzebę, dostaniecie z tego tytułu fakturę, ale częściej będzie to zwykłe KP
- protokół odbioru - „kwitek” który podpisujemy w chwili zakończenia montażu, oczywiście pod warunkiem, że wszystko jest tak, jak było w ofercie podpiętej do umowy
- płatność – gotówka lub przelew, w zależności jakie były zapisy w umowie
- dowód sprzedaży – to już różnie, faktura, paragon, rachunek – w zależności od formy gospodarczej wykonawcy i Waszych potrzeb
Dwóch typów dokumentów nie ujęłam, bo pojawiają się w formalnościach marginalnie. Pierwsza to protokół przekazania pomieszczenia – ale w inwestycjach jakimi są pojedyncze kuchnie to przyznam, że się jeszcze nie spotkałam. A druga formalność to projekt techniczny, wykonawczy. Rzadko, ale jednak zdarza się, że klient życzy sobie, aby do oficjalnej dokumentacji dołączyć także szczegółowe rysunki techniczne wykonywanych mebli. Takie rysunki są niezbędne do prawidłowego wykonania projektu, ale najczęściej pozostają jedynie po stronie stolarni.
Mam nadzieję, że dzisiejszym artykułem sporo wyjaśniłam w kwestii komunikowania się i dogadywania z fachowcem. W zasadzie to dotyczy większości branż, nie tylko stolarskiej. Podsumowując, chcę jeszcze raz podkreślić ogromną wartość uprzejmości i szacunku do drugiego człowieka. Jeśli jesteście klientami, to zapamiętajcie, żeby pytać o wszystko, a jeśli jesteście wykonawcami to pamiętajcie, aby cierpliwie wszystko wyjaśniać.
No i na sam koniec, tradycyjnie już wstawiam Wam okienko, w którym możecie zapisać się do mojego newslettera. Nie spamuję, a niekiedy wysyłam dodatkowe, przydatne informacje poszerzające zakres wiedzy, którą prezentuję na blogu. Co najważniejsze, te dodatkowe treści są TYLKO dla subskrybentek i subskrybentów. W tym cyklu, na samym końcu będzie niespodzianka do pobrania 🙂